买主希望,前七个月江西京汽车创制厂车类开支投诉量扩张

金融危机严重冲击着汽车业,我省汽车经销商也都使出浑身解数,期许着能从消费者荷包里再掏出点钱,扛过这个“寒冬”。与此同时,海南汽车消费投诉的总量居高不下,有些多年沉积的旧疾仍然存在,一些新的投诉屡屡发生。记者昨日从省12315指挥中心了解到,从2009年1月1日起至3月1日,两个月时间内,关于汽车的投诉已达62宗,其中汽车售后服务类的投诉占九成以上。

海南省12315指挥中心介绍,海南汽车消费投诉总量居高不下,其中汽车售后服务类投诉占九成以上。

又是一年3·15,汽车消费投诉问题再度成为人们关注的焦点。回顾刚刚过去的2007年,国内汽车产销量再创新高达到了888万辆,而汽车消费投诉案件数量也似乎随之“水涨船高”般地较2006年同期上升了5.6%。

前两个月汽车类投诉平均每天一宗

与前两年相比,今年海南省汽车类消费投诉次数大幅上升,其中关于售后服务问题的投诉也在逐年上升。据统计,2004年至2006年,海南“12315”共接到132宗汽车消费投诉,2007年接到汽车消费投诉323宗。2008年汽车消费类售后服务投诉数据明显上升,汽车消费投诉达358宗。而今年1月1日至3月1日仅仅两个月的时间,海南省汽车类消费投诉已经达到62宗,几乎平均每天一宗。

这些居高不下的汽车投诉案件,无疑正影响着汽车品牌厂商十分在意的“客户满意度”问题。根据本报上周刊登的“汽车消费满意度调查”读者反馈情况看,已购车者对于销售、售后等环节都不同程度地存在着诸多不满意之处。如何破解汽车厂商与消费者之间越来越多的纠纷与矛盾,已经成为当务之急。呼唤多年的“汽车三包”尽快出台更是迫在眉睫之事。

与前两年相比,今年我省汽车类消费投诉次数大幅上升,其中关于售后服务问题的投诉在逐年上升。

现状:汽车投诉量连年攀升

据统计,2004年至2006年,海南“12315”共接到132宗汽车消费投诉。而2007年,海南“12315”则接到汽车消费投诉323宗。其中,汽车质量、合同等方面的纠纷达155宗,售后服务方面的投诉达68宗。到了2008年,汽车消费类售后服务投诉数据明显上升。汽车消费投诉达358宗。其中,汽车质量、合同等方面的纠纷达224宗,售后服务方面的投诉达155宗。而今年仅在1月1日至3月1日之间,仅仅两个月的时间,我省汽车类消费投诉已经达到62宗,几乎平均每天一宗。2个月的投诉与2007年一年的汽车消费类投诉差不多持平。

随着近几年汽车的日益普及,围绕汽车的纠纷也逐年增多。据中消协发布的汽车投诉统计显示,2007年汽车投诉案件达8197起,2006年汽车投诉案件7761起,2005年汽车投诉6698起,汽车投诉率每年呈现上升态势。在这些汽车投诉案件中,产品质量投诉一直占绝大多数,售后服务质量、维修及零配件价格投诉也居高不下,安全隐患、生产缺陷的投诉也呈现逐年递增趋势。

售后服务投诉占汽车投诉九成以上

根据对中消协发布的2007年汽车消费投诉案件情况分析,记者发现,2007年消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%。其中,质量投诉较为集中的问题是,发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题。

今年1月,陈先生发现自己的爱车的倒车导航系统突然发生故障。趁着车仍在三包期内,陈先生将车送到该汽车经销商处要求维修。工作人员在检查后,认为该配件需要更换,并承诺2月27日左右给其更换。但当陈先生再次来到该维修站时,工作人员却说,由于曾接待陈先生的工作人员已经更换,维修站找不到其订单,因此拒绝维修。“这根本就是不愿解决问题,难道这就是所谓的优质服务态度?”陈先生十分气愤,随即向省消保委投诉。根据数据显示,与陈先生遇到类似汽车售后问题的车主比比皆是。今年以来,汽车售后服务类的投诉成了投诉热点,占所有汽车类投诉的九成以上。

此外,维修质量差、售后服务无保障也成为投诉热点。据中消协统计,消费者集中投诉的售后服务问题主要表现在“一次性修复率低”,不少修理厂人员资质不够,维修质量差,车辆多次送修仍不能从根本上排除故障。此外,维修过程中,使用的零配件得不到保障,一些4S店甚至虚构产品故障情况,诱使消费者更换零配件;个别路边店、修理厂甚至使用劣质或假冒零配件,造成极大安全隐患。

据了解,在这些售后服务的投诉中,4种情况最为常见。即:车辆购买后,短时间内频繁出现故障,多次修理不能正常使用;售后服务不到位,一些经销商采取拖延推诿的手段,尽量逃避售后服务责任;经销商使用劣质或假冒零配件,收费标准混乱,价格差别大;经销商不兑现服务承诺,侵害消费者知情权等。

销售环节投诉问题集中在购车合同争议多。经销商不按合同规定及时交车,或者其指定的保险公司价款过高。合同本身不规范,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确,违约后承担的赔偿责任不清,发生纠纷时,消费者不能按照合同有效维权。

记者了解到,除售后服务问题外,发动机、变速箱系统以及油漆质量问题,零配件价格,夸大宣传、虚假承诺,欺诈消费者等投诉问题也突出。

缘何:消费者维权困难重重

车主呼吁:

“消费者在汽车消费维权时,遇到最大的困难就是与厂家之间地位的不平等。”郑州国银律师事务所的陈华兴律师,作为一位一直在关注汽车纠纷案件的律师,平时接触了很多汽车纠纷案件,但最后消费者能够胜诉者不多。“两者之间有着巨大的信息不对称,使得消费者的维权不仅成本高,而且难度大。”

经销商应加强售后服务

陈华兴律师分析认为,目前在我国汽车消费案件中存在着几大难解决的问题,一是举证难,按照“谁主张、谁举证”的法律原则,消费者在遇到质量问题纠纷时,需要寻找相关证据。但在举证过程中,就要涉及技术鉴定问题,因为汽车是一个复杂的机械品,出现问题是因为使用不当还是属于质量问题?由于目前我国缺乏权威的检测机构,而且现有的检测程序复杂、费用较高,很多消费者因此而放弃了检测。二是缺乏索赔依据,由于呼吁多年的汽车“三包”政策迟迟未能出台,因此很多纠纷出现后解决起来缺乏依据。

汽车类投诉为何居高不下?据12315的有关负责人介绍,随着我省人均汽车保有量的逐年提升及消费者消费意识的不断增强,投诉事件随之攀升。此外,一些品牌汽车因产品质量问题屡遭消费者质疑后,厂商回应冷淡。甚至还有一些汽车经营者在销售过程中利用自身优势,隐瞒部分产品的问题,封锁信息,不主动召回问题车。这也使得更多的消费者选择了投诉这一维护自身权益的手段。

“现在消费者的一系列投诉事实上是希望能够尽早出台‘汽车三包’规定。”陈华兴认为,尽管汽车召回政策已经出台多年,但相关的“三包”政策尚未出台,因此很多纠纷出现后解决时缺乏依据,往往出现厂家和消费者各说各有理的情况。

对此,不少车主呼吁经销商应加强售后服务。“一个合格的汽车经销商,不但要给客户提供优质的产品,最重要的还要提供优质的售后服务。经销商在所售出的车出问题后不是积极去解决,让客户满意,而是想办法怎样将自己的损失减到最小。这样的想法实在太不负责。
希望这个问题能够引起经销商的注意。”市民张先生说。记者在走访多位车主时了解到,目前,不少车主已将售后服务是否周到当成自己买车时的一个重要标准。

“消费者对于汽车投诉居高不下,还与汽车厂商处理投诉问题的态度有着直接关系。”业内人士直言,一些汽车经营者不能正确对待消费者投诉,遇到问题后常以用油不当或操作问题为由推卸责任,还有一些厂家明知产品存在缺陷,仍然恶意隐瞒,不及早进入召回程序,致使消费者对此怨言很多。

提醒:过激维权无益纠纷解决

每年3·15消费者权益日之际,都会上演一幕幕的“挥锤砸车”、“毛驴拉车”、“民工推车”等车主过激维权事件。细究这些车主过激维权事件的起因,大多皆因车主对车辆的质量状况不满并经数次交涉无果,才不得不做出一时冲动之举。

“消费者在投诉无门时,往往喜欢使用这种极端的方式维权。”陈华兴律师表示,这样的过激维权行为并无益于纠纷的解决,相反要想真正解决纠纷依然需要通过正常的途径。作为车主就需要尽可能取得一些证据,并尽量在纠纷、矛盾发生前收集证据。因此,车主应当养成一种索要并保存书面材料(发票、协议、维修记录、清单、厂商承诺、广告等)的习惯。此外,车主的要求是否合法、合理,有时也会成为问题能否顺利解决的关键,一些车主不切实际的要求也会阻碍问题的解决。

他同时认为,很多时候出现过度维权往往是因为沟通不够导致的。部分商家做出不能兑现的承诺,在遇到问题时,商家服务态度不好等情况,使消费者的积怨升级,进而导致消费者提出不合理的要求。因此,发生纠纷时,事件双方应该多沟通和理解,才是解决问题的最好方法。作为消费者应该认识到商品遇到问题是正常的,应当理智地提出要求;作为商家,则应当注意服务态度,做出承诺时一定要慎重,一旦承诺就应当努力兑现。

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